"Kebanyakan orang Kanada sangat mendukung cara kami menangani berbagai hal, " kata Paul Brannen, COO dan Wakil Presiden Eksekutif Samsung Canada, di ruang dewan Toronto.
Dia berbicara dengan wartawan dalam sesi 15 menit, berharap untuk dengan cepat memotong ke kebenaran esensial dari masalah ini: Samsung Kanada telah menangani Galaxy Note 7 mengingat lebih baik daripada wilayah lain. Dia menyampaikan ini tanpa mengatakannya, mencatat bahwa Samsung telah berhasil mengembalikan 70% dari hampir 22.000 perangkat yang beredar, dan sudah memiliki inventaris untuk mengganti nomor itu dan lebih banyak lagi dengan telepon yang berisi sel baterai yang diperbarui dan aman.
Samsung dan mitra operatornya berencana untuk mengeluarkan pembaruan perangkat lunak untuk semua unit Note 7 yang akan membuatnya sangat jelas perangkat mana yang aman untuk digunakan.
Jumlahnya tentu lebih kecil dari satu juta-plus yang perlu dikoralling di AS, tetapi Brannen sangat yakin bahwa timnya mengambil langkah-langkah yang tepat antara stop-sell order pada 2 September, penerbitan formulir penggantian penarikan pada September 6, dan penarikan resmi Health Canada pada 13 September, untuk mendapatkan dukungan dan kepercayaan dari masyarakat Kanada.
"Kami mengalami malam yang panjang, dan tidak banyak tidur, " katanya, merujuk pada apa yang disebut "Tim Macan" yang terdiri dari para pengacara, humas, dan personel logistik berkumpul untuk memastikan bahwa proses penarikan dilaksanakan. dalam urutan yang benar.
Sekarang, setelah hanya kurang dari dua minggu ke dalam siklus penggantian, Samsung Kanada dan mitra operatornya berencana untuk mengeluarkan pembaruan perangkat lunak untuk semua unit Note 7 yang akan membuatnya sangat jelas perangkat mana yang aman untuk digunakan, dan yang masih perlu dikembalikan. Seperti yang telah kita dengar dari wilayah lain, termasuk AS, unit Note 7 dengan sel baterai aman bersertifikasi akan memiliki indikator baterai hijau di tempat pemberitahuan, bersama dengan ikon baterai hijau baru di menu daya ponsel.
Pembaruan, yang akan dikeluarkan pada 21 September, akan diluncurkan secara bersamaan ke semua operator, dan tidak akan bersifat opsional: pengguna akan diingatkan untuk menginstalnya setiap tiga jam hingga diterapkan. Setelah menginstal, sisa 6.600 atau lebih pengguna Note 7 yang dengan keras kepala memegang perangkat lama mereka akan melihat peringatan dan pengingat untuk mengembalikan ponsel ke Samsung Canada setiap kali mereka memulai atau mematikan.
"Tujuannya adalah untuk mengganti 100% perangkat yang terpengaruh, " kata Brannen, "dan langkah-langkah ini adalah cara untuk memastikan hal itu terjadi." Bahwa Kanada adalah yang pertama mengirim unit pengganti kepada pelanggan, dan memiliki jumlah keluhan terendah dari semua wilayah yang menjual Note 7 sebelum dipanggil kembali adalah titik terang dalam pengalaman yang sebagian besar negatif ini, tetapi Brannen meyakinkan saya bahwa Note merek, dan kesehatan jangka panjang Samsung, dapat diselamatkan.
"Kami memiliki sangat sedikit orang dan mengatakan mereka tidak menginginkan perangkat lagi, " katanya. Bahkan lebih sedikit yang menukar unit Note 7 mereka dengan model Galaxy S7, yang merupakan pilihan bagi mereka yang tidak ingin menunggu. "Catatan pengguna mungkin adalah pelanggan paling loyal, " kata Brannen.
Tidak jelas apakah penarikan tersebut akan berdampak negatif terhadap persepsi jangka panjang Samsung sebagai perusahaan yang dapat dipercaya
Beberapa analis membantah anggapan bahwa sebagian besar pengguna Note 7 memutuskan untuk menunggu penggantian. Sementara operator Kanada memiliki stok baru dalam waktu satu minggu penarikan, laporan awal dari AS menunjukkan bahwa penarikan Note 7 merupakan keuntungan bagi penjualan iPhone 7 Plus awal, meskipun tanpa Apple merilis angka penjualan akhir pekan pertama tahun ini, sulit untuk tahu pasti.
Juga tidak jelas apakah penarikan tersebut akan berdampak negatif terhadap persepsi jangka panjang Samsung sebagai perusahaan yang dapat dipercaya; sejumlah maskapai penerbangan, yang telah melarang penggunaan Note 7 berdasarkan pesanan dari FAA dan Transport Canada, secara keliru menyerukan penutupan semua perangkat bermerek Galaxy sebelum lepas landas, meskipun Brannen meyakinkan saya bahwa kejadian seperti itu jarang terjadi, dan telah diperbaiki.
Lebih lanjut: Cara menukar Galaxy Note 7 yang Anda ingat di Kanada {.cta.large}
"Banyak orang menertawakan kami ketika kami keluar dengan Note, " lanjutnya. "Sekarang orang memperbarui ke model baru setiap tahun." Sementara Brannen hanya berbicara untuk pasar Kanada, komentarnya mirip dengan Tim Baxter, Presiden dan COO Samsung America, yang dengan tenang berbicara kepada pemilik Note 7 yang terkena dampak dalam sebuah video minggu lalu. "Di Samsung, prioritas tertinggi kami adalah pelanggan kami, " kata Baxter. "Dengan kerusakan baterai di beberapa ponsel Note 7 kami, kami tidak memenuhi standar keunggulan yang Anda harapkan dan pantas Anda dapatkan. Untuk itu, kami mohon maaf."
Memang, pasar Kanada jauh di depan mitra AS dalam memperoleh dan mengganti unit Note 7, tetapi pesan mereka sama: keamanan pelanggan adalah prioritas nomor satu, jadi jika Anda belum melakukannya, matikan telepon Anda dan Kembalikan.
Samsung Kanada juga mengkonfirmasi bahwa penjualan handset akan dilanjutkan pada pertengahan Oktober, dan bahwa mulai minggu ini, Note 7s baru, baik di Kanada dan di seluruh dunia, tidak akan memiliki kotak hitam yang sebelumnya diiklankan di kotak untuk menunjukkan perangkat yang aman. Sebagai gantinya, perusahaan akan melakukan semua pembaruan perangkat lunak yang akan diluncurkan besok, yang tujuannya jauh lebih jelas.
